A.   Порядок рассмотрения жалоб и урегулирования споров

1.  Если Клиент не удовлетворен качеством услуг, оказанных Агентством, он вправе подать жалобу Агентству. 
2.  Если Клиент не удовлетворен качеством услуг, оказанных Поставщиком услуг, он вправе подать жалобу Поставщику услуг. В зависимости от условий и способа оформления Агентством услуг конкретного Поставщика, жалоба подается либо напрямую поставщику, либо при посредничестве Агентства.
3.  Клиент может подать жалобу Агентству:
      -  В письменной форме:
          • Лично, в офисе Агентства: sia «Astra Tūre» по адресу ул. Maza Pils 5, Riga;
          • По электронной почте, на электронный адрес Агентства: info@astrature.lv;
          • По почте, на юридический адрес Агентства: sia «Astra Tūre» Taisna 1, Rīga, LV-1063.
В этом случае рекомендуется также отправить копию по электронной почте. Однако датой получения жалобы будет считаться дата получения оригинала.
      -  В устной форме:
          • Связавшись по телефону: +371 67222811; 
          • Лично, в офисе Агентства: sia «Astra Tūre» по адресу ул. Maza Pils 5, Riga.
4.  Клиент, подавший свою жалобу устно, должен оставить свою контактную информацию (номер телефона, адрес электронной почты, почтовый адрес), чтобы в случае необходимости Агентство могло с ним связаться. Агентство вправе попросить Клиента поданную устно жалобу собственноручно оформить в письменном виде.
5.  Подавая жалобу, Клиент должен указать в ней сведения о себе (имя, фамилия, адрес проживания, контактная информация: номер телефона и/или адрес электронной почты), дату подачи жалобы, а также суть жалобы, требования и документы, на которых жалоба основывается.
6.  Ответ будет дан Агентством в письменном виде, согласно выбранному Клиентом способу (по электронной почте или по почте), не позднее, чем в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня получения жалобы.
7.  Все споры решаются Агентством и Клиентом путем переговоров.
8.  Если спор не удается решить путем переговоров, например, если Агентство посчитает жалобу Клиента необоснованной, а Клиент будет не согласен с этим решением, или если Клиента не устроит предложенное Агентством в результате переговоров решение, Клиент имеет право воспользоваться предусмотренными нормативными актами альтернативными путями решения споров.
В этом случае Клиент подает Агентству письменное заявление о внесудебном решении спора, указав в заявлении:
      -  Имя, фамилию, адрес проживания, контактные данные;
      -  Дату подачи заявления;
      -  Суть спора, требования и обоснования.
9.  Подробнее о процессе решения споров и о возможностях внесудебного решения споров см. на странице Центра защиты прав потребителей (Patērētāju tiesību aizsardzības centrs – PTAC):
«Patērētājiem / Ko darīt, ja iegādātā prece ir neatbilstoša? / Strīdu risināšanas process»
http://www.ptac.gov.lv/lv/content/stridu-risinasanas-process 
10.    Онлайн-платформа Европейской комиссии для решения потребительских споров:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=LV
11.    За помощью во внесудебном решении споров Клиент может обращаться:
        -  в Центр защиты прав потребителей (PTAC);
адрес: Brīvības iela 55, Riga LV-1010,
сайт: www.ptac.gov.lv
        -  к Омбудсмену Ассоциации финансовой отрасли Латвии (Latvijas Finanšu nozares asociācijas Ombuds),
адрес: Doma laukums 8A-6, Riga, LV-1050,
сайт: https://www.financelatvia.eu/en/ombudsman/ .
        -  к другим внесудебным медиаторам (посредникам), актуальный список которых размещен на сайте PTAC:
«Datubāzes / Ārpustiesas patērētāju strīdu risinātāju datubāze»:
http://www.ptac.gov.lv/lv/content/arpustiesas-pateretaju-stridu-risinataju-datubaze
       -  в Комиссию по разрешению потребительских споров при Центре защиты прав потребителей (Patērētāju strīdu risināšanas komisija);
адрес: Brīvības iela 55, Riga LV-1010,
сайт: http://www.ptac.gov.lv/lv/content/pateretaju-stridu-risinasanas-komisija-0
12.    Если спор не удается решить также и во внесудебном порядке, спор может быть рассмотрен в суде, в установленном законодательством Латвийской Республики порядке.

Клиент- физическое и/или юридическое лицо, которое заказывает и приобретает определенные туристические Услуги в Агентстве.  
 

Поставщик услуг- прямой поставщик туристических услуг, который указан отдельно для каждой туристической Услуги.   

2.Обратите внимание на правила тарифа, доступные при бронировании выбранной Услуги. Если одному билету соответствуют различные условия тарифа (на различных участках полета), то применяются более строгие правила. Авиабилет является международным документом, поэтом у информация в нем и правила тарифа доступны только на английском языке. В случае неясностей просим связаться в Агентством по электронной почте или по телефону.  

3.Клиент, бронируя и оплачивая Услугу, тем самым принимает условия Поставщика услуг и приобретения путешествия или  билета. В случае аннулирования Услуги после даты его выдачи установленная сервисная плата Агентством не возвращается. В отдельных случаях авиакомпания или туроператор, согласно правилам или договору, возвращает частичную или полную стоимость Услуги. В таком случае с Клиента удерживается дополнительная плата, за возврат денежных средств, в размере 3% от суммы возврата, но не менее 20.00 Eur.

4.В случае изменения даты Клиент несет ответственностьза оплату всех затрат, связанных с изменением имени, фамилии, даты или пункта назначения. Агентство удерживает дополнительную плату за данные услуги, не считая расценок Поставщика услуг за конкретную услугу.  

6.Клиент обязан выкупить заказ по возможности скорее,но не позднее указанной даты выдачи Услуги  и согласно времени работы Агентства. 
 

7.Агентство не гарантирует указанную в заказе сумму, поскольку выполняет функцию посредникамежду Клиент ом и Поставщиком услуг. На изменение цены влияют изменения мировых цен на топливо и стоимость аэропортовых сборов. В случае, когда повышение цены произошло до момента выдачи Услуги, разницу в стоимости покрывает Клиент.   

10.Агентство предоставляет Клиенту лишь доступ к соответствующим базам данных и системе бронирования Поставщика услуг, а также в случае необходимости проводит дополнительную обработку заказа (выдачу билета, отсылку дополнительных подтверждений) и не несет ответственности за предоставляемые услуги. Все претензии по услуге и ее качеству должны быть адресованы Поставщику услуг . 

11.Доставка проездных документов и документов для путешествия осуществляется по электронной почте. Поставщик услуг может потребовать предъявить номер заказа и/или распечатку электронного билета, подтверждающие данный заказ.  

12.Вся информация об изменениях полета посылается на указанный в заказе адрес электронной почты Клиента, которую необходимо периодически проверять. Клиент обязан перед вылетом на Интернет-странице www.checkmytrip.com проверить не изменились ли времена полета.

13.В аэропорт пассажир должен явиться в указанное перевозчиком время или, если время не указано, то достаточно заблаговременно, чтобы выполнить все необходимые формальности вылета.    
 

15. Полет должен осуществляться в том порядке, в каком сделан заказ. Если по какой-то причинеКлиент не использовал первый участок полета, то согласно Международным правилам авиаперевозок весь билет автоматически аннулируется и деньги не возвращаются. 

• Количество предлагаемых по данной цене билетов ограничено и их может не остаться, если данный или другие билеты оплатите позднее.
• Пока билеты не куплены, все их цены могут меняться.
• Ryanair позволяет путешествовать одним, личностям от 16 лет и старше.
• За задержки или другие проблемы, связанные с погодными условиями или аэропортами, агентство не несет ответственности и уплаченные деньги не возвращаются.
• Если пассажир регистрирует меньше багажа, чем за который он заплатил, оплата за багаж не возвращается.
• Маршрут полета, время и дата изменениям не подлежат.
• Имена и фамилии пассажира изменениям не подлежат.
• Бронирование не подтверждено до тех пор, пока не получите письмо с подтверждением.
• Плата за купленный билет или часть стоимости не возвращается.

• Клиент несёт ответственность за наличие документов и визы / транзитной визы.
• Внимание! Информация о рейсах с пересадкой. бюджетных авиакомпаний.  Авиакомпании предлагающие дешевые авиабилеты (Ryanair, Wizzair , EasyJet) не предлагают перелёты с пересадками, и поэтому не предоставляют услугу доставки пассажиров или багажа с пересадками  в другие аэропорты, даже в случае,если следующий перелет выполняет эта же авиакомпания. Поэтому не мы, не авиокомпания (ии) не берут на себя отвественность, за то,что пассажиры могут опаздать на следующий рейс. Мы очень рекомендуем делать резервации так, чтобы было достаточно времени между перелётами, чтобы успеть получить- сдать багаж, пройти таможню, пасспортный контроль (где необходимо), проверку безопасности и зарегистрироваться на следующий рейс (при необходимости).В случае отмены одного из участков перелёта /изменения времени или даты вылета/, авиакомпания возвращает оплату только за отменённый /изменённый/ участок полёта. Ни агенство, ни авиакомпания не берут на себя ответственность за потерю стыковки всех участков полёта.
• Путешествуя по территории ЕC или используя услуги авикомпаний стран-участников ЕС, Клиент имеет определённые права относительно повреждения багажа, задержки или отмены тейса, отказа в посадке, путешествия пассажиров с ограниченными физическими возможностями и с другими осложнениями (Регула Еврокомисси nr 261/2004). Дополнительная информация -  на сайте:  www.ptac.gov.lv